Gestion des conflits : 9 soft skills clés et comment les développer

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En gestion des conflits, les soft skills sont essentielles pour empêcher que les désaccords ne s'aggravent. Elles facilitent aussi le partage de points vue afin de parvenir à une conclusion de façon collaborative. En utilisant vos compétences en résolution de conflits en entreprise, vous pouvez contribuer à construire des relations, favoriser l’atteinte des objectifs professionnels, et renforcer l’engagement. Tout d’abord, vous devez apprendre à maîtriser vos émotions et à faire preuve d'écoute active. Pour aller plus loin, voici 9 qualités utiles en gestion de conflits au travail, ainsi que des conseils pour les développer.

Accès rapide

1. La maîtrise de soi, une soft skill de gestion de conflit pour éviter la colère

2. L’écoute active, une compétence clé pour faciliter la recherche de solutions

3. La capacité à exprimer son avis, sans mettre l’autre sur la défensive

4. L’art de bien poser les questions, pour pouvoir collecter les informations clés

5. L'intelligence émotionnelle, pour identifier et comprendre les besoins cachés

6. L’attitude positive, pour aider les parties conflictuelles à se sentir à l’aise

7. L’objectivité, pour ne pas toujours mettre le tort sur ses collègues

8. La communication ouverte, pour éviter de futurs conflits au travail

9. La patience, l’art de laisser le temps aux choses de s’arranger

Développez vos soft skills en gestion de conflit comme un pro

1. La maîtrise de soi, une soft skill de gestion de conflit pour éviter la colère

La maîtrise de soi occupe une place de choix parmi les outils de gestion des conflits en entreprise. En effet, lorsque vous perdez tout contrôle, vous ne vous impliquez plus dans la recherche de solutions.

Apprenez à peser chacun de vos mots

En général, lorsque vous rencontrez des défis sans rapport direct avec un conflit, cela peut réduire votre capacité à réagir efficacement.

Voici une bonne astuce pour rester calme en cas de conflit : regardez la situation dans son ensemble. En y réfléchissant bien, vous verrez que la plupart des différends sont finalement résolus.

Pour éviter tout embarras, il faut vérifier votre propre point d'ébullition avant de répondre. Mesurez vos paroles et assurez-vous que chaque phrase apporte une plus value au processus de résolution du problème.

Ajustez votre réaction selon les propos de la partie conflictuelle

En général, vous aurez du mal gérer votre colère quand :

L'autre partie prétend qu’il n’y a aucun problème : pour augmenter vos chances de résoudre le conflit, essayez d’être aussi spécifique que possible lorsque vous décrivez la situation conflictuelle et la façon dont elle vous affecte.

L’autre partie semble ne pas vouloir résoudre le conflit professionnel : alors, demandez directement à cette personne si elle veut contribuer à une solution ou pas. Si elle répond par la négative, à vous de décider si vous pouvez vivre et continuer de travailler malgré ce conflit, ou s'il faut prendre d'autres mesures.

Quelqu’un se plaint de votre comportement : si vous reconnaissez avoir fait une erreur, présentez vos excuses de façon appropriée et concentrez-vous sur la résolution prise pour éviter ce type de problème à l’avenir. Si l’accusation est injuste, essayez d’expliquer pourquoi il y a ce malentendu.

Vous êtes nerveux à l’idée de confronter une personne : ce peut être parce que vous avez déjà eu du mal à collaborer avec ce collègue par le passé ou parce qu’il s’agit de votre chef. Pour être sûr de ne pas vous emporter pendant la rencontre, commencez par un jeu de rôle avec un collègue ou un ami pour avoir son feedback.

2. L’écoute active, une compétence clé pour faciliter la recherche de solutions

Vous vous demandez comment gérer les conflits dans une entreprise avec une touche d'élégance ? Alors, apprenez à écouter attentivement ce que dit l'autre. Ce faisant, vous pourriez découvrir ses intérêts cachés plus vite que vous ne le pensez.

Ecoutez jusqu’à ce que l’autre se sente suffisamment confiant

La pire erreur que vous puissiez faire en situation de conflit c’est d’écouter votre interlocuteur uniquement pour formuler un argument en retour et prouver votre point de vue.

Il serait plus positif de réfléchir à des solutions aux conflits interpersonnels avec vos collègues au lieu de vous concentrer sur une situation de type « mon opinion contre la vôtre ».

Au fait, saviez-vous que la colère est une émotion secondaire généralement déclenchée comme un mécanisme de défense pour cacher la douleur ou la peur ? Alors, laissez les gens s’exprimer aussi longtemps qu'ils le peuvent jusqu'à ce qu'ils commencent à se calmer.

Une fois qu’ils se sentent suffisamment en sécurité, ils vous révèlent ce qui les a tant frustrés. L'écoute active signifie leur montrer (avec des signes physiques et verbaux) que vous êtes avec eux et que vous comprenez ce qu'ils disent.

Montrez que vous essayez vraiment de comprendre

Il faut toujours essayer de confirmer les pensées et sentiments de votre interlocuteur dans le contexte de la discussion. En effet, cela peut l'aider à passer à autre chose et à rechercher des solutions constructives au conflit.

Ceci dit, la synthèse et le recadrage sont d’autres compétences d’écoute active que vous devriez appliquer en gestion de conflits.

Voici quelques conseils pratiques pour faciliter la gestion des conflits avec ces soft skills :

• Répéter : répétez ce que vous venez d'entendre, en utilisant des mots très proches de ceux que votre interlocuteur vient de prononcer. C’est la preuve que vous êtes vraiment à l’écoute.

• Paraphraser : utilisez vos propres termes pour exprimer ce que vous pensez que la personne voulait dire. Vous pouvez commencer avec des phrases comme : « A mon avis, vous dites… » ou « Vous croyez que… ».

• Résumer : paraphrasez ce que vous avez entendu, en mettant en avant l’émotion que vous ressentez dans le message de votre interlocuteur. Vous pouvez employer des phrases comme : « On dirait que vous vous sentez » ou « J’ai l’impression que vous vous sentez… »

• Recadrer : essayez de décrire ce que vous pensez que votre interlocuteur veut vraiment, cela favorise des solutions constructives aux problèmes. Vous devez utiliser un langage neutre ou des déclarations plus positives.

3. La capacité à exprimer son avis, sans mettre l’autre sur la défensive

Maintenant que vous avez bien écouté l’autre, à votre tour de parler.

Saviez-vous que la clé pour commencer à s'affirmer face à un collègue difficile est de l’amener à comprendre votre point de vue sans le mettre sur la défensive ? Ainsi, il peut mieux entendre ce que vous avez à dire.

Commencez par identifier les besoins cachés derrière votre avis

Les conflits professionnels sont souvent le résultat de besoins non satisfaits sur le lieu de travail.

Qu’est-ce qui se cache vraiment derrière ce point de vue que vous défendez avec tant d’ardeur ?

Est-ce un besoin de :

• Reconnaissance

• Equité

• Compréhension

• Sécurité

• Prévisibilité

• Équilibre ?

Essayez de comprendre vos propres besoins, sans nécessairement souhaiter que quelqu'un d'autre change sa façon de se comporter.

Exprimez-vous sans donner l’impression d'être une victime

Quand vous croyez que vous êtes attaqués, votre réaction naturelle peut être de contre-attaquer ou de vous :

• Justifier

• Défendre

• Retirer.

Vous pouvez aussi chercher des preuves que tout le monde est contre vous et avoir du mal à voir les points positifs.

Pour amener une personne à vous écouter sans se mettre sur la défensive, vous devez commencer par vous excuser de ce que vous ou votre équipe avez fait de mal. Essayez aussi de considérer les problèmes de différence tout en laissant le bénéfice du doute.

Et même si vous avez raison, vous devez clairement rassembler plus d'informations pour convaincre votre interlocuteur.

4. L’art de bien poser les questions, pour pouvoir collecter les informations clés

Grâce à cette compétence personnelle en gestion des conflits, vous êtes capable de renouer un dialogue rompu et de sortir d'une impasse communicationnelle, en un clin d'œil.

Lorsque vous posez les questions, n'oubliez pas que votre ton et votre langage corporel doivent montrer que vous faites une enquête sincère.

De même, expliquer pourquoi vous demandez quelque chose place votre intention en premier, de sorte que votre interlocuteur n’ait pas à se mettre sur la défensive.

Ce style de questionnement indique que vous essayez de faire votre travail et de comprendre certains faits pour parvenir à une solution.

Misez sur les questions ouvertes en gestion de conflit

Le type de question le plus utile lorsque vous essayez de recueillir des informations sur un conflit est la question ouverte. Cela invite l'autre à vous dire ce qu'elle pense être important dans la situation.

Pour commencer ce type de questionnement, vous pouvez dire :

• Je me demande..

• Aidez-moi à comprendre...

• Pourriez-vous développer...

• Je suis curieux de savoir…

• Voulez-vous m'en dire plus sur…

Utilisez différents types de questions selon le contexte

Si les questions ouvertes invitent à une communication ouverte et au partage d'idées, il y a plusieurs autres façons d’obtenir des informations précises en gestion de conflit.

Par exemple, vous pouvez essayer des :

Questions fermées : celles auxquelles on peut répondre par oui et non, ou en un seul mot. Elles vous permettent d'obtenir une réponse simple et sont idéales lorsque vous souhaitez limiter les informations provenant du répondant.

Questions d'approfondissement ou de clarification : elles donnent la possibilité à votre interlocuteur de s’expliquer et vous aident à combler les blancs. voici un exemple : "Je crois l'avoir raté, pouvez-vous me dire ce qui s'est passé Vendredi ?"

Questions-accusations : elles sont efficaces lorsque vous êtes arrivé à une conclusion ou à un jugement, mais vous ne voulez pas directement accuser l’autre. Au lieu de dire “Vous avez fait cela exprès pour me blesser !”, demandez plutôt “Avez-vous pensé à la façon dont cela m'affecterait ?”

5. L'intelligence émotionnelle, pour identifier et comprendre les besoins cachés

L’intelligence émotionnelle décrit la capacité à comprendre ce que ressent l’autre en situation de conflit (sans négliger nos propres émotions). On prend le temps de considérer son point de vue de façon consciente.

Comme vous le verrez dans ces exemples de gestion de conflits au travail, cette qualité est incontournable.

Cette soft skill de résolution de conflits vous permet également de mieux comprendre les besoins, désirs, motivations et objectifs de votre collègue, sans oublier ses points faibles.

Lorsque vous interprétez bien les émotions d’un adversaire, il est plus facile de communiquer avec lui sans le provoquer.

Considérez les problèmes non révélés

Saviez-vous que lorsque vous êtes en conflit avec un collègue, il peut arriver que vous soyez en réalité la dernière de ses préoccupations ?

Dans la plupart des cas, les principaux enjeux sont :

• La famille

• Les finances

• La santé

• La réputation

• La sécurité.

C’est pourquoi vous devez toujours réfléchir à ce qui pourrait être derrière les comportements des personnes avec lesquelles vous avez des problèmes.

Comprenez et gérez votre propre stress

Lorsque vous rencontrez des défis sans rapport avec le conflit, cela peut réduire votre capacité à réagir efficacement.

En prenant du recul, vous pourrez peut-être constater que le problème lui-même n'est pas sans issue. Mais, à cause de tout ce que vous avez à l’esprit, vous n’êtes pas aussi tolérant que vous le devriez.

C’est pourquoi en gestion de conflit, savoir manager son stress est une soft skill importante.

6. L’attitude positive, pour aider les parties conflictuelles à se sentir à l’aise

Garder une attitude positive peut vous aider à traiter et à résoudre les conflits pour favoriser un lieu de travail plus cohésif.

Grâce à la positivité, vous réalisez que des erreurs peuvent se produire. Et, par conséquent, vous pouvez comprendre comment éviter les conflits et passer à autre chose.

Plutôt que de vous focaliser sur ce qui n'a pas fonctionné ou sur qui aurait dû faire quoi, vous vous concentrez sur ce qui peut être fait pour résoudre le problème.

Par ailleurs, avoir une attitude positive au début du conflit peut aider les autres participants à se sentir plus à l'aise.

Accueillez le résolution du conflit de façon positive

Que la solution du conflit soit exactement ce que vous espériez, ou juste acceptable, ne la laissez pas continuer à affecter votre bien-être.

Vous avez besoin d'aide pour vous débarrasser des pensées négatives ou frustrantes ? Alors, contactez quelqu'un qui peut vous aider, comme un ami de confiance ou un conseiller.

Favoriser un état d’esprit positif peut beaucoup contribuer à votre bien-être mental et physique.

Faites preuve d’humour dans la résolution des conflits au travail

Il est possible d’éviter de nombreuses confrontations et de résoudre les disputes au travail en communiquant avec humour.

Cette qualité peut vous aider à dire des choses qui, en temps normal, seraient difficiles à exprimer sans offenser quelqu'un.

Cependant, il est important que vous riiez avec l'autre personne, pas d'elle. En utilisant l’humour et le jeu, vous pouvez :

• Réduire la tension et la colère

• Recadrer les problèmes

• Mettre la situation en perspective.

Ainsi, le conflit peut finalement devenir une opportunité pour une plus grande connexion et proximité avec vos collègues.

7. L’objectivité, pour ne pas toujours mettre le tort sur ses collègues

L'objectivité implique de voir les problèmes professionnels d'un point de vue plus équilibré. En gestion de conflit, cette soft skill peut s’avérer très utile. Surtout si vous avez l’habitude de vous présenter comme une victime ou un héro, et de voir vos collègues comme les méchants.

Lorsque vous adoptez cette approche, votre cerveau se concentre uniquement sur la recherche de preuves pour accuser l’autre partie. Vous ignorez alors tout le reste, y compris les expériences et les perspectives des autres.

Voici comment utiliser l’objectivité pour éviter ce genre de scénario :

Concentrez-vous sur le vif du sujet

Les conflits professionnels sont souvent difficiles à résoudre parce qu'ils ne restent pas toujours concentrés sur le vif du sujet. Ce peut parfois être l'occasion d'exprimer des griefs antérieurs qui se sont développés entre collègues au fil du temps.

En effet, votre point de vue sera cerné avec plus de clarté si vous pouvez vous attaquer au problème, et non pas à la personne.

Evitez de blâmer ou de faire honte aux autres

Il est difficile d'être ouvert aux nouvelles idées et de résoudre les conflits lorsqu’on se sent attaqué.

Si vous accusez quelqu'un d'autre ou soulignez ses défauts, sa réaction naturelle sera de se justifier, se défendre, contre-attaquer ou se retirer.

C’est pourquoi dans votre langage, votre interlocuteur doit percevoir que vous ne l’accusez pas, mais souhaitez faire équipe pour trouver une solution.

A ce propos, vous devriez consulter cet article qui explique comment gérer un conflit entre deux collègues sans stress.

8. La communication ouverte, pour éviter de futurs conflits au travail

Bravo, si vous avez (enfin) trouvé la solution à ce conflit entre collègues ! Vous vous doutez bien que ce n’est pas pour autant que les relations entre les personnes impliquées vont revenir à la normale.

En effet, il faut entretenir cette relation paisible afin d'éviter que de futurs problèmes ne surviennent. Créer une ligne de communication ouverte entre les parties est la meilleure approche.

Si de nouveaux défis surgissent, ce style de communication devrait permettre aux participants de surmonter plus facilement le barrage, et préserver les progrès déjà réalisés.

9. La patience, l’art de laisser le temps aux choses de s’arranger

Lorsque vous êtes face à un problème, il est important de garder à l'esprit qu’il peut ne pas être résolu tout de suite, même lorsque la solution est évidente.

L’idéal est de prendre le temps d'écouter chaque participant et d'évaluer chaque argument. Même s'il existe une réponse claire comme l'eau de roche, vous précipiter vers une résolution, peut donner aux gens l'impression qu’ils sont exclus du processus décisionnel.

Être patient et prendre le temps d'examiner toutes les options peut aider à créer une solution à long terme, qui vous évitera des maux de tête plus tard.

Vous trouverez plus de conseils dans cet article qui révèle 9 outils utiles à diverses étapes du processus de gestion des conflits en entreprise.

Développer vos soft skills en gestion de conflit comme un pro

La résolution de conflits est une compétence personnelle qui profite aux professionnels dans tous les types de cheminements de carrière. En effet, les conflits interpersonnels surviennent dans presque tous les contextes, des emplois de bureau au travail sur le terrain.

Les soft skills de gestion des conflits sur lesquelles vous pouvez compter sont nombreuses. Vous devez notamment :

1. Apprendre à vous maîtriser pour éviter la colère

2. Utiliser l’écoute active pour faciliter la recherche de solutions

3. Savoir exprimer votre avis sans mettre l’autre sur la défensive

4. Bien poser les questions pour collecter les informations clés

5. Identifier et comprendre les besoins cachés grâce à l'intelligence émotionnelle

6. Avoir une attitude positive pour aider les parties conflictuelles à se sentir à l’aise

7. Rester objectif et ne pas toujours mettre le tort sur les autres

8. Favoriser la communication ouverte pour éviter de futurs conflits au travail

9. Faire preuve de patience pour laisser le temps aux choses de s’arranger.

Voici une formation vidéo en gestion de conflits avec des conseils pratiques pour développer des compétences citées plus haut.

Nous sommes ravis que ce contenu vous ait été utile…😊

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